בניית מערכת CRM

כשהפרטים של לקוח מפוזרים בין וואטסאפ, יומן וקובץ אקסל, קשה לדעת מה קרה איתו ומי אמור לחזור אליו. מערכת CRM לניהול לקוחות מרכזת במקום אחד מי הלקוח, מאיפה הגיע, מה דובר איתו ובאיזה שלב הוא נמצא. CRM הוא קיצור באנגלית של ניהול קשרי לקוחות, ובעסקים קוראים לתהליך גם הקמת מערכת CRM או הטמעת מערכת CRM. אנחנו מתחילים באפיון מערכת CRM ומגדירים יחד מה המערכת צריכה לעשות. אחר כך בונים אותה, והצוות מתחיל לעבוד בה ביום־יום.

בבנייה אנחנו מתכננים:

• שלבי הטיפול בלקוח, מהפנייה הראשונה ועד הסגירה, ומי בצוות מעדכן כל שלב.
• שדות, כך שיופיעו במערכת רק הפרטים שאתם באמת צריכים.
• חיבור של הערוצים שבהם מגיעות הפניות, מהאתר ועד וואטסאפ.
• העברה של נתונים קיימים מאקסל או ממערכת אחרת, כולל ניקוי כפילויות.

כדי שנוכל להתחיל, נצטרך מכם כמה דברים:

• גישות. אם יש לכם כבר מערכת, קובץ אקסל או ערוצים שבהם מגיעות פניות, אנחנו צריכים גישה אליהם. נבדוק יחד אם כדאי להשאיר את המערכת הקיימת ולהתאים אותה, או לעבור למערכת אחרת.
• מי עובד במערכת. ספרו לנו מי בצוות מזין פרטים ומי רק צופה. מערכת CRM נכשלת בדרך כלל כשהצוות לא משתמש בה, ולכן כדאי להחליט על זה כבר באפיון.
• זמן ואישורים. נצטרך אתכם בשיחה הראשונה, באישור התוכנית ובאישור לפני העלייה.רק שלוש פעמים, זהו

הפניות מכל הערוצים, למשל מהטפסים באתר או מוואטסאפ, נכנסות למערכת, ואתם רואים את הסטטוס של כל אחת. אם עדיין אין לכם אתר, קראו על בניית אתרים לעסקים. אפשר לחבר למערכת גם סוכן AI לעסק, תוכנה שעונה לפניות לפי מה שתגדירו לה ושיכולה לתת תשובה ראשונה לפניות שנכנסות. אתם מחליטים מה הוא עונה ומתי הוא מעביר את הפנייה אליכם. אם יש לכם פעולות נוספות שחוזרות על עצמן, כמו הודעת אישור או תזכורת ללקוח, אפשר לבנות להן אוטומציות. בתוכנית נגדיר אילו הודעות המערכת שולחת ומתי.

אם אתם רוצים שיגיעו אליכם יותר פניות, נוכל גם לקדם את העסק שלכם בגוגל ובפרסום ממומן. הפניות האלה נכנסות לאותה מערכת.

אפשר להקים מערכת CRM גם בעצמכם, אצל ספק שמציע מערכת מוכנה. זה מתאים אם יש לכם זמן ורצון ללמוד.